PRESTAR UM SERVIÇO OU PRESTAR UM FAVOR?

Quando um cliente entra numa loja, geralmente ele é abordado por um vendedor (a) com a tradicional pergunta “em que posso ajudá-lo?”. Esse dilema se repete: o vendedor está prestando um serviço ou um favor para esse cliente? E no momento em que a loja vende e tem que entregar a mercadoria na casa do cliente, o entregador está prestando um serviço ou um favor? Obviamente que você irá responder com a lógica, que o vendedor deverá prestar um serviço a esse cliente. Afinal, o cliente é o centro do negócio e os vendedores estão ali para servi-lo, agradá-lo e satisfazê-lo em suas necessidades. Mas, na prática, nem sempre é essa a impressão que fica nos milhares de atendimentos por esse Brasil.

Como acontece um mau atendimento? De modo geral o mau atendimento acontece pela frieza do atendente, pelo olhar, pois ali você já percebe se a pessoa tem boa vontade ou não, na entrega das mercadorias, da forma como é entregue. Ouvi diversos relatos de más lembranças de entregas, mas duas delas merecem um comentário. A primeira, de um entregador de uma máquina de lavar roupa que o que a cliente havia comprado de uma loja. Entregou, montou, fez tudo certo, mas na saída roubou um bolo que a senhora havia feito e estava esfriando para um chá com as amigas. Imaginem a situação. A senhora ligou para a loja e contou o fato delicadamente para o vendedor pedindo para verificar se haviam migalhas de bolo na cabine do caminhão. O vendedor conferiu e HAVIAM. Outro foi um montador, que ao ir montar um roupeiro numa casa, sugeriu logo de saída para o cliente que se ele desse uma gorjeta no final do trabalho, eles montariam mais rápido e no capricho. O mau atendimento se deu pela demora, nem sempre a pressa do cliente está na sintonia do entregador, nas respostas mal dadas, na má educação e na falta de atenção. Alguns vendedores conversam com quatro pessoas ao mesmo tempo em que atendem. Isso acontece exatamente porque essas pessoas têm a visão de estarem prestando um favor para o cliente. Fazem as coisas na hora que querem, como querem e do jeito que querem. Na cabeça delas, o cliente é que precisa da loja, e não o contrário. O foco é sempre delas e a loja, depois o cliente.

Você já não teve a sensação de entrar numa loja e sentir que está atrapalhando? Então, experimente ser o primeiro cliente a entrar numa loja abrindo em plena segunda-feira. Você irá ouvir um “começou cedo” ou, quando a loja estiver fechando e os vendedores conversando. Os vendedores pensam que primeiro vem os horários deles, as necessidades deles, as normas da empresa e depois o cliente. Pensar dessa forma é prestar um favor. Quantas pessoas têm essa visão aí na sua cidade? Quem sabe até mesmo na sua loja...

O meu trabalho como palestrante é exatamente criar e motivar nas pessoas essa mentalidade. TRABALHAR É SERVIR! Quem trabalha com vendas deve ter o espírito de servir as pessoas, de querer ajudar as pessoas, de pensar no outro, de fazer o bem para o outro, de ver o outro feliz com o seu produto; enfim, colocar-se no lugar do outro para prestar um serviço com qualidade, alma e coração. O que percebo hoje é que muitas empresas estão cheias de esqueletos humanos, sem almas, sem vida; pessoas que estão ali com o corpo, mas não com a alma. E é por isso que fazem as coisas de qualquer jeito, atendendo sem brilho nos olhos.

Ora as vendas não acontecem no campo da razão, mas no campo da emoção, dos sentimentos. Nós não vendemos coisas; vendemos benefícios, beleza, praticidade, segurança, conforto, auto-estima, elegância,... E isso vem do coração, não da razão. Portanto, deve haver uma sintonia entre cliente e atendente. PRESTAR UM SERVIÇO é pensar no bem do cliente, na sua satisfação, na sua alegria e no seu conforto.

É preciso que uma equipe pense assim, pois nós somos pessoas com tendências egoístas muito fortes. Uma tendência de pensar primeiramente em nós mesmos. Constantemente temos que ser lembrados que estamos aí para servir e prestar um serviço para o nosso cliente. Olhar para o outro, ajudar, servir.

Sua equipe presta um serviço ou um favor? Fique de olho!

Abraço,
Adroaldo Lamaison